Cross-selling e upselling: ecco perché dovresti farlo

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Il mercato odierno sta vivendo cambiamenti senza precedenti: la mutevolezza delle regolamentazioni, le continue evoluzioni della tecnologia e la trasformazione digitale stanno plasmando un nuovo tipo di commercio. In questo scenario, cross-selling e upselling si rivelano risorse preziose da tenere in alta considerazione.

Consumatori come utenti attivi

I consumatori si fanno sempre più esigenti e informati: si aspettano che le aziende siano trasparenti, progressivamente più interattive e capaci di personalizzare la propria performance sulla base delle preferenze del cliente. Il modo in cui un brand comunica con i suoi utenti sta diventando più importante del prezzo stesso, ed è probabile che le aziende che sono in grado di offrire il miglior servizio clienti registreranno ricavi in crescita.

Perché cross-selling e upselling funzionano così bene?

Nonostante possano sembrare concetti estranei, ci siamo tutti trovati in situazioni di cross-selling e upsellling nella vita di tutti i giorni: cross-selling è ciò che avviene quando stai comprando del gelato e la ragazza al bancone chiede se vuoi aggiungere della panna montata o qualche farcitura sofisticata; upselling è dirti che la cialda più grande (e più costosa) dà diritto a una bevuta gratuita.

Moltissime piattaforme di vendita online (una su tutte: Amazon) utilizzano gli algoritmi per suggerire prodotti basati sugli acquisti precedenti e sugli articoli preferiti dell’utente. Al momento, Amazon attribuisce al cross-selling il 35% dei propri ricavi.

Cross-selling e upselling sono tecniche di successo perché puntano a vendere prodotti legati a qualcosa che ha già catturato l’interesse del compratore.

La più grande differenza tra le due (compatibili) strategie è che l’upselling viene impiegato per vendere una versione più pregiata (e costosa) del prodotto/servizio o dell’esperienza, mentre lo scopo del cross-selling è vendere articoli extra collegati all’acquisto principale.

In senso generale, queste tecniche condividono un obiettivo centrale: offrire ai clienti un valore maggiore persuadendoli che i vantaggi valgono la spesa.

Conosci i tuoi consumatori

La chiave per strategie di cross-selling e upselling di successo sta nel conoscere i propri clienti il più possibile: chi sono? Cosa apprezzano? Come si comportano? Quali sono i problemi che vorrebbero risolvere? Cosa stanno cercando?

Per rispondere a queste domande è necessario prestare attenzione al viaggio del proprio cliente: come si avvicina al brand? Usa Internet per risolvere i propri problemi? Naviga da desktop o da un dispositivo mobile? Utilizza i social media?

Per raggiungere la tua audience in modo soddisfacente, con tutta probabilità dovrai mostrare i tuoi prodotti/servizi e comunicare la tua value proposition attraverso tanti canali diversi.

Approfondendo la tua relazione con i tuoi potenziali clienti sarai in grado di offrire una customer experience migliore e, allo stesso tempo, potrai conoscere meglio le abitudini, le preferenze e il comportamento dei tuoi utenti.

A quel punto potrai segmentare il tuo pubblico sulla base delle caratteristiche e dei comportamenti condivisi dai tuoi consumatori individuali per costruire un approccio data-driven solido ed efficiente. In questo modo, le tue strategie di cross-selling e up-selling saranno sempre più in target e sempre più efficaci.

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